In der heutigen digital vernetzten Welt ist es für internationale Marken, die ihre Online-Präsenz verwalten und ihren Ruf schützen wollen, ein Muss, den Gesprächen der Verbraucher in verschiedenen geografischen Märkten zuzuhören.
Es mag offensichtlich erscheinen, aber Sie wären überrascht, wie viele Marken diesem Aspekt ihres Geschäfts nicht genügend Aufmerksamkeit widmen.
Oft sind sie von der Vielzahl der notwendigen Komponenten überfordert, die erforderlich sind, um im Online-Reputationsmanagement (ORM) einen Schritt voraus zu sein.
Es gibt zwar keine Ein-Klick-Lösung, die eine langfristige Abdeckung garantiert, aber die Vernachlässigung der Entwicklung einer soliden ORM-Strategie, insbesondere einer Strategie, die auf kulturell sensiblem Social Listening aufbaut, kann Marken dazu bringen, vermeidbare Risiken einzugehen.
Wir von Convosphere bieten Ihnen mehr als nur die Überwachung von Topline-Daten.
Wir gehen in die Tiefe, um Ihnen umfassende Erkenntnisse über die Verbraucher in Ihren Zielmärkten zu liefern.
Unser Team von mehr als 150 erfahrenen Analysten vor Ort verfügt über Sprachkenntnisse und ein muttersprachliches Verständnis der lokalen Besonderheiten.
Dank dieses umfassenden Fachwissens können wir Ihnen kulturell relevante Erkenntnisse über Ihre Zielkunden bieten und Ihnen gleichzeitig helfen, potenzielle Reputationsrisiken zu vermeiden.
In diesem Blogbeitrag werden wir die Feinheiten der Markenwahrnehmung in einer sich schnell entwickelnden digitalen Landschaft untersuchen und erkennen, wie sich das Verbraucherverhalten und die Markenentdeckung mit dem Aufkommen des Internets und der sozialen Medien verändert haben.
Wir gehen auf einige der typischen Herausforderungen im ORM ein und zeigen auf, wie wichtig es ist, eine starke Online-Präsenz aufrechtzuerhalten, Kundeninteraktionen effektiv zu managen und warum die Integration von expertengeführtem, kultursensiblem Social Listening und digitalen Erkenntnissen für die ORM-Strategie Ihrer Marke unerlässlich ist.
Markenwahrnehmung in einer digitalisierten Welt navigieren
Das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert, vor allem durch den zunehmenden Zugang zum Internet und die Nutzung sozialer Medien.
Früher erfuhren die Menschen von Marken und Produkten durch lokale Mundpropaganda oder durch Werbung auf traditionellen Medienplattformen.
Jetzt gehören Suchmaschinen, digitale Anzeigen und Unterhaltungen in den sozialen Medien zu den beliebtesten Quellen der Markenentdeckung.
Das bedeutet, dass das, was die Menschen online sehen, einen erheblichen Einfluss darauf hat, wie sie Marken wahrnehmen, was wiederum ihre Entscheidungen beeinflusst.
Daher ist es für Marken entscheidend, eine starke Online-Präsenz zu haben, um die Wahrnehmung und die Kaufentscheidungen der Menschen zu beeinflussen.
Was die Sache noch schwieriger macht, ist die Tatsache, dass Marken heute nur noch begrenzte Kontrolle über ihr Image haben.
Da das Internet den Verbrauchern eine Stimme gibt, die jeder hören kann, ist das öffentliche Feedback ein wichtiger Faktor für das Markenimage.
Marken haben sich daher für digitales Marketing entschieden, um eine bessere Kontrolle über ihre digitale Präsenz zu erlangen und die Wahrnehmung ihrer Marke zu sichern.
Auf der grundlegendsten Ebene helfen Ihnen diese digitalen Marketingmaßnahmen, Ihre Sichtbarkeit zu verbessern, damit Ihre Zielgruppe Ihre Marke leicht entdecken kann.
Die Pflege Ihrer digitalen Präsenz geht jedoch über die bloße Förderung Ihrer Marke und das Sprechen über die positiven Aspekte hinaus.
Es geht auch darum, ein positives Markenimage zu pflegen, indem Sie Ihre Marke aktiv schützen und sogar gegen Reputationsrisiken verteidigen.
Deshalb geht das Online-Reputationsmanagement Hand in Hand mit dem digitalen Marketing, denn es hilft Ihnen dabei, den Überblick darüber zu behalten, was die Leute über Ihre Marke sagen, und diese Gespräche so zu steuern, dass sie eine positive Wirkung erzielen.
Wenn Sie eine bessere Kontrolle über Ihre digitale Präsenz haben, minimiert dies das Reputationsrisiko, da Sie potenzielle Probleme schnell erkennen und lösen können, bevor sie eskalieren.
Hier kommen Ihre Social Listening- und digitalen Einblicke ins Spiel, die Ihnen die Informationen liefern, die Sie benötigen, um Ihre Online-Reputation effektiv zu verwalten.
In diesem Beitrag tauchen wir tief in die Welt des Online-Reputationsmanagements ein und zeigen Ihnen, wie Sie soziale Intelligenz für Ihre Bemühungen nutzen können.
Was ist Online Reputation Management?
ORM bezieht sich auf den Prozess, die digitale Präsenz Ihrer Marke zu verwalten, mit dem Ziel, eine positive öffentliche Wahrnehmung aufrechtzuerhalten.
Es kann bedeuten, dass Sie negative Erwähnungen Ihrer Marke über Online-Kanäle überwachen und darauf reagieren.
ORM kann auch die Erstellung zuverlässiger Inhalte beinhalten, um die Wahrnehmung Ihrer Marke zu verbessern.
Als solches spielt es eine wichtige Rolle bei der Stärkung des Vertrauens und der Autorität Ihrer Marke.
Es trägt dazu bei, dass die Informationen, die Menschen online über Ihr Unternehmen finden können, korrekt und vertrauenswürdig sind.
Das Online-Reputationsmanagement trägt auch dazu bei, ein positives Markenimage zu schaffen, indem es Kundeninteraktionen effektiv verwaltet und Probleme zeitnah angeht.
Sie können Konversationen verfolgen, auf Kommentare reagieren und an relevanten Diskussionen teilnehmen, um zu steuern, wie die Menschen über Ihre Marke denken.
Die Rolle von Social Listening im ORM
Mit der zunehmenden Nutzung sozialer Medien durch die Verbraucher spielt Social Listening eine wichtige Rolle beim Online-Reputationsmanagement. Soziales Listening ist der Prozess der Analyse von Gesprächen, die in den sozialen Medien im Zusammenhang mit Ihrer Marke stattfinden, damit Sie die Wahrnehmung und die Interessen der Zielgruppe einschätzen können.
Wenn Sie diese Unterhaltungen im Auge behalten, erhalten Sie die nötigen Erkenntnisse, um rechtzeitig und angemessen handeln zu können, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen.
Mit Social Listening Tools können Sie Markenerwähnungen und andere Online-Gespräche im Zusammenhang mit Ihrer Marke genau verfolgen.
So können Sie Beiträge in sozialen Medien, Kommentare, Forumsdiskussionen und andere Inhalte aufdecken, die die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflussen könnten.
Dazu können Markenerwähnungen gehören, bei denen Menschen Fragen stellen oder eine Beschwerde direkt an Ihre Marke richten.
Sie können auch Beiträge und Kommentare in den sozialen Medien enthalten, in denen Menschen mit anderen Verbrauchern über Ihre Marke sprechen.
Soziale Intelligenz für ein verbessertes ORM nutzbar machen
Mit Hilfe erfahrener Analysten, die wertvolle Erkenntnisse für Ihr Online-Reputationsmanagement gewinnen, können Sie diese Konversationsdaten dann sinnvoll nutzen.
Das mehrsprachige Analyseteam von Convosphere führt proaktives Social Listening durch, um den Ruf Ihrer Marke zu bewerten.
Unser Team analysiert die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Verbraucher im Laufe der Zeit und vergleicht sie mit der Ihrer Wettbewerber.
So erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse, die Ihnen helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Die Zusammenarbeit mit einer globalen und mehrsprachigen Digital Insights-Agentur wie Convosphere kann einen großen Unterschied machen, insbesondere wenn Ihre Marke eine globale Reichweite hat.
Da digitale Konversationen über Ihre Marke in mehreren Sprachen in verschiedenen geografischen Regionen stattfinden, fügen unsere muttersprachlichen Analysten den kulturellen Kontext hinzu, um Ihnen ein genaues Verständnis der Wahrnehmung Ihrer Marke zu vermitteln.
Diese Erkenntnisse beeinflussen dann die Art und Weise, wie Sie Ihre Online-Reputation verwalten, indem sie Ihnen Hinweise geben, wie Sie angemessen reagieren können.
Vorteile der Integration von Social Listening und Digital Insights für ORM
Die digitalen Erkenntnisse, die Sie aus Ihren Social Listening-Bemühungen gewinnen, können Ihre Online-Reputationsmanagement-Strategie effektiv unterstützen.
Dies hat mehrere Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Proaktives Krisenmanagement: Diskussionen, die Ihre Marke in ein negatives Licht rücken, ob unbegründet oder nicht, können leicht außer Kontrolle geraten und Ihrem Markenruf ernsthaften Schaden zufügen.
Mit Online-Reputationsmanagement können Sie die digitale Landschaft auf Diskussionen im Zusammenhang mit Ihrer Marke überwachen und potenzielle Bedrohungen schnell erkennen, so dass Sie sie entschärfen können, bevor sie zu einer ernsten Markenkrise werden. - Feinabstimmung der Markenbotschaft: Die Markenwahrnehmung ändert sich im Laufe der Zeit, wenn sich die Werte, Interessen und Probleme der Verbraucher weiterentwickeln.
Was vor einigen Jahren noch funktionierte, kommt heute vielleicht nicht mehr bei Ihrer Zielgruppe an.
Außerdem bringen neue Marketingkampagnen nicht immer die gewünschte Wirkung.
Online-Reputationsmanagement hilft Ihnen bei der Feinabstimmung Ihrer Markenbotschaft, um sicherzustellen, dass diese auch weiterhin auf Resonanz stößt. - Verbessern Sie Ihren Kundenservice: Zum Online-Reputationsmanagement gehört, dass Sie auf Bedenken und Rückmeldungen Ihrer Kunden in Echtzeit reagieren.
Das bedeutet, dass Sie einen prompten und effizienten Kundenservice bieten können, der das Gesamterlebnis für Ihre Kunden verbessert. - Wettbewerbsvorteil: Mit Online-Reputationsmanagement können Sie einen wertvollen Einblick in die Marktlandschaft gewinnen.
So erhalten Sie die Erkenntnisse, die Sie brauchen, um der Konkurrenz voraus zu sein, indem Sie aus deren Fehlern lernen und verpasste Chancen nutzen.
Gute und schlechte Markenbeispiele für ORM
Marken wie Chewy haben sich dank ORM einen Namen als Unternehmen gemacht, das sich aufrichtig um seine Kunden kümmert.
Die Marke überwacht und reagiert aktiv auf Beiträge und Kommentare in den sozialen Medien, um auf Kundenanliegen einzugehen oder einfach nur ihre besten Kunden zu würdigen.
Chewy ist sogar dafür bekannt, trauernde Haustier-Eltern mit Blumenarrangements oder Porträts ihrer verstorbenen Lieblinge zu überraschen.
Unternehmen wie United Airlines sind mit ihrem Online-Reputationsmanagement weniger zimperlich umgegangen.
Im Jahr 2017 geriet die Fluggesellschaft in Schwierigkeiten, nachdem ein Video bekannt wurde, das zeigte, wie ein Passagier gewaltsam von einem ihrer Flüge entfernt wurde.
Obwohl sich der CEO von United öffentlich entschuldigte, schickte er später einen Brief an die Mitarbeiter, in dem er die Flugbesatzung darin unterstützte, wie sie mit der Situation umging.
Es ist unnötig zu erwähnen, dass der Ruf der Fluggesellschaft massiv gelitten hat, wobei die Aktien bis zum nächsten Tag um schätzungsweise 255 Millionen Dollar gefallen sind. Im Vergleich dazu, KFC bewältigte die Hähnchenmangel-Krise 2018 extrem gut.
Dem Unternehmen ging aufgrund von Problemen in der britischen Lieferkette unerwartet das Hähnchenfleisch aus.
Anstatt darauf zu warten, dass sich das Problem zu einer ausgewachsenen Medienkrise ausweitet, hat das Marketingteam des Unternehmens sofort einen positiven Beitrag dazu geleistet.
Sie veröffentlichten öffentliche Erklärungen über mehrere Online-Quellen, darunter E-Mails, Websites und soziale Medien.
Das Unternehmen entschuldigte sich und nahm die Situation durch Videos und Tweets auf die leichte Schulter.
Es nutzte die sozialen Medien, um regelmäßig Updates zu veröffentlichen und die Fragen der Menschen zu beantworten.
Bis heute ist der Umgang von KFC UK mit der Situation ein leuchtendes Beispiel für das Krisenmanagement.
Best Practices für effektives ORM mit sozialer Intelligenz
Social Intelligence ist ein leistungsfähiges Instrument zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation.
Befolgen Sie die nachstehenden Best Practices, um Ihre Erkenntnisse aus Social Intelligence für ein effektives ORM zu nutzen.
Seien Sie konsequent und umfassend: Die Sache mit der digitalen Landschaft ist die, dass selbst ein kleiner Kommentar in einem obskuren Kanal die Chance hat, den Ruf einer Marke zu ruinieren.
Es ist wichtig, dass Sie auf allen wichtigen Online-Plattformen, auf denen über Ihre Marke gesprochen wird, auf dem Laufenden bleiben und dies konsequent tun.
Vergewissern Sie sich, dass Sie die Erwähnungen Ihrer Marke auf allen Plattformen regelmäßig überwachen und angemessen darauf reagieren.
Engagieren Sie sich, auch bei negativem Feedback: Es ist nie gut, einen schlechten Kommentar zu ignorieren.
Es birgt sogar ein größeres Risiko für Ihren Ruf, da Sie die Situation nicht mehr unter Kontrolle haben.
Andererseits ist es eine effektive Möglichkeit, enttäuschte Kunden zu besänftigen und anderen zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, wenn Sie negatives Feedback zur Kenntnis nehmen und eine angemessene Antwort darauf geben.
Analysieren Sie, um fundierte Entscheidungen zu treffen: Online-Reputationsmanagement beschränkt sich nicht auf die Überwachung von Online-Konversationen.
Sie müssen die digitalen Erkenntnisse analysieren, um ein besseres Verständnis Ihres Marktes, Ihrer Zielgruppe und der Markenwahrnehmung zu erhalten.
Dann nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Sie sollten in der Lage sein, die Erkenntnisse aus dem Social Listening für Dinge wie Ihre Marketingstrategie, Ihren Kundenservice, Ihre Produktentwicklung und die Produktion von Inhalten zu nutzen.
Passen Sie sich an die sich entwickelnden digitalen Trends an: Das Verhalten und die Vorlieben der Menschen können sich im Laufe der Zeit verändern, was wiederum zu sich verändernden digitalen Trends führt.
Die Inhalte, die ihnen heute gefallen, sind vielleicht in ein paar Jahren nicht mehr so ansprechend, und ihre Erwartungen an die Reaktion einer Marke können sich im Laufe der Zeit ändern.
Sie müssen also Ihre Strategie für das Online-Reputationsmanagement ständig an diese sich ändernden Trends anpassen.
Zwischen dem Wachstum Ihres Unternehmens und der Verwaltung Ihrer internen Abläufe kann das Online-Reputationsmanagement eine zusätzliche Belastung für Ihre Marke darstellen.
Nutzen Sie stattdessen die Expertise der Analysten von Convosphere, um Ihre ORM-Strategie gemäß den oben genannten Best Practices zu optimieren.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Online-Reputationsmanagement mit Convosphere
Kurz gesagt, im heutigen digitalen Zeitalter, in dem schon ein einziger Beitrag in den sozialen Medien den Ruf einer Marke erheblich beeinflussen kann, ist ORM zu einer unverzichtbaren Notwendigkeit geworden und nicht nur ein optionales „Nice-to-have“.
Da die sozialen Medien eine entscheidende Quelle für Gespräche sind, die den Ruf einer Marke beeinflussen, muss eine umfassende ORM-Strategie ein effektives Social Listening beinhalten.
Bei Convosphere kombinieren wir unsere Kenntnisse über das Verbraucherverhalten mit unserem Zugang zu den besten digitalen Forschungstechnologien. So können wir ORM-Strategien unterstützen, die sowohl kulturell als auch technologisch anspruchsvoll sind.
Unser Fachwissen hilft Unternehmen, ihre Online-Reputation selbstbewusster und effektiver zu managen. So stellen wir sicher, dass ihre Marke unabhängig vom Zielbereich oder -markt stets einen positiven Eindruck hinterlässt.
Erfahren Sie, wie Convosphere mit proaktivem Social Listening und wirkungsvollen digitalen Erkenntnissen Ihre ORM-Strategien unterstützen kann, kontaktieren Sie uns noch heute.
Lassen Sie uns Ihnen helfen, Herausforderungen in Chancen zu verwandeln und sicherzustellen, dass Ihre Marke aus den richtigen Gründen herausragt
