No mundo digitalmente interligado de hoje, ouvir as conversas dos consumidores em diferentes mercados geográficos é essencial para as marcas internacionais que desejam gerir a sua presença online e proteger a sua reputação. Pode parecer óbvio, mas você ficaria surpreso com a quantidade de marcas que não dão a devida atenção a este aspecto do seu negócio. Muitas vezes, ficam sobrecarregadas com a multiplicidade de componentes necessários para se manterem um passo à frente na gestão de reputação online. Embora não exista uma solução imediata que garanta uma cobertura a longo prazo, negligenciar o desenvolvimento de uma estratégia de gestão de reputação robusta, especialmente uma estratégia baseada numa escuta social sensível às diferenças culturais, pode expor as marcas a correr riscos evitáveis.
Na Convosphere, fazemos mais do que apenas monitorar os dados básicos. Aprofundamos nossas análises para fornecer uma visão abrangente dos consumidores dos seus mercados-alvo. A nossa equipe de mais de 150 analistas experientes, atuando no país, traz conhecimentos linguísticos e uma compreensão nativa das nuances locais. Estsa profundidade de conhecimentos nos permite oferecer conhecimentos culturalmente relevantes sobre os seus consumidores, ajudando você a navegar por potenciais riscos de reputação.
Nesta publicação, vamos examinar os detalhes da percepção da marca em um cenário digital em rápida evolução, considerando como os comportamentos dos consumidores e a investigação da marca mudaram com o advento da internet e das redes sociais. Examinaremos alguns dos desafios comuns enfrentados na Gestão de Reputação, destacando a importância de manter uma forte presença online, gerindo eficazmente as interacções com os clientes, e por que a integração da escuta social (social listening) e dos insightis digitais sensíveis às particularidades culturais, liderada por especialistas, é vital para a estratégia de reputação e gerenciamento de crise da sua marca.
Navegando pela percepção da marca em um mundo digitalizado
Os comportamentos dos consumidores sofreram uma enorme transformação nas últimas décadas, principalmente devido ao aumento do acesso à Internet e a uma maior utilização das redes sociais. Antigamente, as pessoas conheciam marcas e produtos através do boca-a-boca local ou de anúncios em plataformas de meios de comunicação tradicionais. Hoje, os motores de busca, os anúncios digitais e as conversas nas redes sociais são algumas das fontes mais populares de descoberta de marcas.
Isso significa que o que as pessoas veem online tem um impacto substancial na forma como percebem as marcas, influenciando diretamente suas decisões de compra. Por isso, é fundamental que as marcas mantenham uma forte presença online para influenciar as percepções e decisões dos consumidores.
O que torna isto mais desafiador é o fato de as marcas terem agora um controlo limitado sobre a sua imagem. Com a internet oferecendo aos consumidores uma voz amplificada, o feedback do público é um fator determinante na construção da imagem da marca.
Como resultado, as marcas têm recorrido ao marketing digital para ter um melhor controle da sua presença digital e proteger sua reputação. Em seu nível mais básico, estes esforços de marketing digital ajudam a melhorar a visibilidade para que o seu público-alvo encontre facilmente a sua marca.
No entanto, manter a sua presença digital vai além de simplesmente promover a sua marca e destacar seus aspectos positivos. Também envolve promover uma imagem de marca positiva, protegendo ativamente e até defendendo a sua marca contra possíveis riscos à reputação. É por isso que a gestão de reputação online anda de mãos dadas com o marketing digital, ajudando você a monitorar o que as pessoas dizem sobre a sua marca e a gerenciar essas conversas para criar um impacto positivo.
Com um maior controle sobre sua presença digital, você minimiza os riscos à reputação, uma vez que pode identificar rapidamente potenciais problemas e resolvê-los antes que se tornem maiores.
É aí que a escuta social e os insights digitais entram em ação, fornecendo as informações necessárias para gerinciar eficazmente a sua reputação online.
Nessa publicação, mergulhamos no universo da gestão de reputação online e em como você pode fazer uso da da inteligência social para aprimorar seus esforços.
O que é a gestão de reputação online?
A Gestão de Reputação Online refere-se ao processo de gerenciar a presença digital da sua marca com a intenção de manter uma perceção pública positiva. Isso pode incluir monitorar menções negativas sobre a marca nos canais online e responder a elas, além de criar conteúdo confiável para melhorar a percepção que as pessoas têm da sua marca.
Dessa forma, a Gestão de Reputação Online desempenha um papel fundamental no aumento da confiança e da autoridade da sua marca, garantindo que as informações encontradas online sobre a empresa sejam precisas e confiáveis.
A gestão de reputação online também ajuda a construir uma imagem de marca positiva, gerenciando de forma eficaz as interações com os clientes e resolvendo rapidamente os problemas. Você pode acompanhar as conversas, responder aos comentários e participar de discussões relevantes para influenciar a opinião das pessoas sobre a sua marca.
O papel da escuta social
Com o aumento do uso das redes sociais pelos consumidores, a escuta social desempenha um papel crucial na gestão da reputação online. Escuta social (social listening) é o processo de análise das conversas que ocorrem nas redes sociais relacionadas com a sua marca, permitindo que você avalie percepções e interesses do público. Ao acompanhar essas conversas, você terá as informações necessárias para tomar ações rápidas e adequadas para gerenciar a reputação da sua marca.
As ferramentas de social listening permitem acompanhar de perto as menções à marca e outras discussões online relacionadas com a sua marca. Isso inclui postagens, comentários e discussões em fóruns e redes sociais, onde as pessoas fazem perguntas ou apresentam reclamações diretamente à sua marca, ou falam sobre ela com outros consumidores.
Compreendendo a inteligência social para uma gestão de reputação otimizada
Você pode dar sentido a esses dados online com a ajuda dos nossos analistas experientes que irão extrair insights valiosos para informar a sua gestão de reputação online. A equipe de análise multilingue da Convosphere realiza uma escuta social proativa para avaliar a reputação da sua marca. A nossa equipe analisa a percepção do consumidor em relação à sua marca ao longo do tempo e compara-a com a dos seus concorrentes, fornecendo insights que ajudam a ganhar uma vantagem competitiva.
Trabalhar com uma agência de insights digitais global e multilingue como a Convosphere pode fazer uma enorme diferença, especialmente se a sua marca tiver um alcance global. Como as conversas digitais ocorrem em diferentes idiomas e regiões geográficas, os nossos analistas nativos acrescentam contexto cultural, proporcionando uma compreensão precisa da percepção da sua marca. Esses insights ajudam a moldar a gestão da reputação online da sua marca e informam sobre como responder aos consumidores de maneira adequada.
Benefícios da integração da escuta social e dos insights digitais para a gestão de reputação
As informações digitais obtidas com os seus esforços de escuta social podem informar de maneira eficaz a estratégia de gestão de reputação online da sua marca. Isso traz vários benefícios para o teu negócio:
- Gestão proativa de crises: Discussões que colocam a sua marca em uma perspectiva negativa, quer sejam infundadas ou não, podem rapidamente sair do de controlo e causar sérios danos à reputação da sua marca. A gestão da reputação online permite monitorar o cenário digital em busca de discussões relacionadas com a sua marca e identificar rapidamente quaisquer potenciais ameaças, mitigando-as antes que se tornem crises graves.
- Aperfeiçoamento da mensagem da marca: A perceção da marca muda ao longo do tempo à medida que os valores, interesses e necessidades dos consumidores evoluem. O que funcionava há alguns anos atrás pode já não ter o mesmo impacto hoje. Além disso, as novas campanhas de marketing podem nem sempre produzir o impacto desejado. A gestão de reputação online ajuda a ajustar a mensagem da sua marca, garantindo que ela permaneça relevante e impactante.
- Melhoria no atendimento ao cliente: A gestão de reputação online envolve responder às preocupações e aos comentários dos seus clientes em tempo real. Isso resulta em um atendimento ao cliente rápido e eficaz, melhorando a experiência geral do consumidor.
- Vantagem competitiva: Com a gestão de reputação online, você obtém uma compreensão valiosa do panorama do mercado. Isso proporciona as informações necessárias para antecipar-se à concorrência, aprendendo com os seus erros e aproveitando as oportunidades não exploradas.
Bons e maus exemplos de gestão de reputação online
Marcas como a Chewy construíram uma reputação positiva ao demonstrar cuidado genuíno com seus clientes, graças à gestão de reputação online. A empresa monitora e responde ativamente às mensagens e comentários nas redes sociais, abordando preocupações dos clientes e reconhecendo seus melhores consumidores. A Chewy é conhecida, inclusive, por surpreender os pais de animais em luto com um gesto de empatia ao enviar arranjos florais ou retratos dos seus animais de estimação falecidos.
Por outro lado, a United Airlines é um exemplo de má gestão de reputação online. Em 2017, a companhia aérea ficou em maus lençóis depois de um vídeo viral de um passageiro sendo retirado à força de um dos seus voos. Embora o CEO tenha emitido um pedido de desculpas público, uma carta aos funcionários, apoiando a tripulação, o que acabou agravando a situação. Como resultado, a reputação da companhia aérea sofreu um enorme golpe e suas ações caíram cerca de 255 milhões de dólares no dia seguinte.
Comparativamente, o KFC lidou com a sua crise de escassez de frango em 2018 muito bem. A empresa ficou inesperadamente sem frango devido a problemas na cadeia de abastecimento do Reino Unido. Em vez de esperar que o problema se transformasse numa crise midiática generalizada, a equipa de marketing da empresa foi transparente desde o início, publicando comunicados em redes sociais e outras plataformas digitais. Eles mantiveram uma postura apologética e, ao mesmo tempo, amenizaram a situação com humor. O uso eficaz das redes sociais para fornecer atualizações regulares tornou a resposta do KFC um exemplo brilhante de gestão de crises.
Melhores práticas para uma gestão de reputação eficaz utilizando a Inteligência Social
A inteligência social é uma ferramenta poderosa para gerenciar a sua reputação online. A seguir, estão algumas das melhores práticas para maximizar o uso de insights de inteligência social para uma gestão de reputação online eficaz:
Seja consistente e abrangente: O problema com o cenário digital é que mesmo um pequeno comentário num canal obscuro tem a possibilidade de arruinar a reputação de uma marca. É importante estar a par de todas as plataformas online importantes onde ocorrem conversas sobre a sua marca e isso deve ser feito de forma consistente. Monitore regularmente as menções à marca em todas as plataformas e responda de forma adequada.
Envolva-se, mesmo com feedback negativo:Ignorar um comentário negativo não resolve o problema, pelo contrário, pode aumentar o risco para a reputação da sua marca, pois você perde o controle sobre a situação. Reconhecer o feedback negativo e fornecer uma resposta apropriada é uma maneira eficaz de acalmar clientes insatisfeitos e mostrar aos outros que você se importa.
Analise para tomar decisões informadas: A gestão da reputação online não se limita a monitorar as conversas. É necessário analisar os dados obtidos para entender melhor seu mercado, público-alvo e a percepção da sua marca. Utilize esses insights para tomar decisões estratégicas em áreas como marketing, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos e criação de conteúdo.
Adapte-te à evolução das tendências digitais:As preferências e comportamentos das pessoas mudam com o tempo, assim como as tendências digitais. O conteúdo que agrada hoje pode não ser tão relevante daqui a alguns anos, e as expectativas sobre como uma marca deve responder também podem mudar. Portanto, é fundamental ajustar constantemente sua estratégia de gestão de reputação online de acordo com essas tendências.
Diante do crescimento do seu negócio e das demandas operacionais internas, gerenciar sua reputação online pode parecer uma tarefa complexa. Porém, com a expertise dos analistas da Convosphere, você pode otimizar a sua estratégia de gestão de reputação online de acordo com as melhores práticas destacadas acima.
Assuma o controle da sua gestão de reputação online com a Convosphere
Em resumo, na atual era digital, em que até uma única publicação nas redes sociais pode ter um impacto significativo na reputação de uma marca, a gestão de reputação online tornou-se uma necessidade indispensável e não apenas um “diferencial” opcional. Como as redes sociais são uma fonte fundamental de conversas que moldam a reputação da marca, uma estratégia abrangente de gestão de reputação online deve incorporar uma escuta social eficaz.
Na Convosphere, combinamos nosso profundo conhecimento sobre o comportamento do consumidor com tecnologia de ponta em pesquisa digital, permitindo-nos desenvolver estratégias de gestão de reputação online que são culturalmente relevantes e tecnicamente sofisticadas. Nossa expertise ajuda empresas a gerenciarem sua reputação online com mais confiança e eficácia, garantindo que sua marca tenha um impacto positivo consistente, independentemente do mercado ou público-alvo.
Para descobrir como a escuta social proativa da Convosphere e os insights digitais impactantes podem apoiar as suas estratégias de gestão de reputação online, contate-nos hoje.
Deixe-nos ajudá-lo a transformar desafios em oportunidades, garantindo que sua marca se destaque pelos motivos certos.
