온라인 평판 관리: 소셜 리스닝과 디지털 인사이트를 통한 브랜드 인식 보호

디지털로 상호 연결된 오늘날의 세상에서 온라인 입지를 관리하고 평판을 보호하려는 글로벌 브랜드는 다양한 지역 시장의 소비자 대화에 귀 기울이는 것이 필수입니다. 당연해 보이지만, 비즈니스의 이러한 측면에 충분한 주의를 기울이지 않는 브랜드가 얼마나 많은지 알고 나면 놀랄 것입니다. 온라인 평판 관리(Online Reputation Management, ORM)에서 한 발 앞서 나가기 위해 필요한 수많은 필수 요소에 압도당하는 경우가 많습니다. 장기적인 효과를 보장하는 원클릭 솔루션은 없지만, 특히 문화적으로 민감한 소셜 리스닝에 기반한 강력한 ORM 전략을 개발하지 않으면 브랜드가 피할 수 있는 위험을 감수하게 될 수 있습니다.

Convosphere는 단순한 탑라인 데이터 모니터링 그 이상의 서비스를 제공합니다. 목표 시장에 대한 종합적인 소비자 인사이트를 제공하기 위해 심층적으로 분석합니다. 150명 이상의 노련한 현지 분석가들로 구성된 Convosphere 팀은 언어적 전문성과 현지 뉘앙스에 대한 원어민의 이해를 제공합니다. 이러한 심층적인 전문성을 바탕으로 타겟 소비자에 대한 문화적으로 적합한 인사이트를 제공하는 동시에 잠재적인 평판 리스크를 탐색할 수 있도록 지원합니다.

이 블로그 게시물에서는 인터넷과 소셜 미디어의 등장으로 소비자 행동과 브랜드 검색이 어떻게 변화했는지 알아보고, 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 브랜드 인식의 복잡성에 대해 살펴봅니다.
온라인에서 강력한 입지를 유지하고 고객과의 상호작용을 효과적으로 관리하는 것이 얼마나 중요한지, 그리고 전문가 주도의 문화적으로 적합한 소셜 리스닝과 디지털 인사이트를 통합하는 것이 브랜드의 ORM 전략에 왜 중요한지 강조하면서 ORM에서 직면한 몇 가지 일반적인 문제를 살펴볼 것입니다.

디지털화된 세상에서 브랜드 인식 탐색하기

지난 수십 년 동안 소비자 행동은 인터넷 접근성 향상과 소셜 미디어 사용의 증가로 인해 큰 변화를 겪었습니다. 이전에는 사람들이 지역 입소문이나 전통적인 미디어 플랫폼의 광고를 통해 브랜드와 제품에 대해 알게 되었습니다. 이제 검색 엔진, 디지털 광고, 소셜 미디어 대화가 브랜드 발견의 원천이 되는 가장 인기 있는 채널 중 하나입니다. 즉, 사람들이 온라인에서 보는 콘텐츠는 브랜드를 인식하는 방식에 상당한 영향을 미치며, 이는 의사 결정에 영향을 미칩니다. 따라서 브랜드는 사람들의 인식과 구매 결정에 영향을 미칠 수 있도록 온라인에서 강력한 입지를 유지하는 것이 중요합니다. 하지만, 브랜드가 자신의 이미지를 통제하는 데 한계가 있습니다. 인터넷이 모든 사람들에게 자신의 목소리를 낼 수 있는 공간과 기회를 제공하면서, 대중의 피드백이 브랜드 이미지를 결정하는 중요한 요소가 되었습니다.

따라서 브랜드는 디지털 존재감을 더 잘 관리하고 브랜드에 대한 인식을 보호하기 위해 디지털 마케팅을 활용하고 있습니다. 이러한 디지털 마케팅 활동은 가시성을 높여 타겟 고객이 브랜드를 쉽게 발견할 수 있도록 돕습니다. 하지만 디지털에서의 입지를 유지하는 것은 단순히 브랜드를 홍보하고 긍정적인 면을 이야기하는 것에 그치지 않고, 브랜드 평판에 위험이 될 수 있는 요소들로터 브랜드를 적극적으로 보호하고 심지어 방어함으로써 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 것도 포함됩니다.  그렇기 때문에 온라인 평판 관리는 사람들이 브랜드에 대해 말하는 내용을 파악하고 이를 관리하여, 브랜드에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 도와주므로 디지털 마케팅과 함께 진행되어야 합니다.

디지털 존재를 더 잘 관리하면, 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 확대되기 전에 해결할 수 있어 평판 리스크를 최소화할 수 있습니다. 이때 소셜 리스닝과 디지털 인사이트가 중요한 역할을 하며, 온라인 평판을 효과적으로 관리하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 이번 포스트에서는 온라인 평판 관리의 세계와 소셜 인텔리전스를 활용하는 방법에 대해 깊이 탐구해보겠습니다.

온라인 평판 관리란 무엇인가요?

ORM은 긍정적인 대중의 인식을 유지하기 위해 브랜드의 디지털 존재감을 관리하는 프로세스를 말합니다. 여기에는 온라인 채널에서 부정적인 브랜드 언급을 모니터링하고, 이에 대응하는 것이 포함될 수 있습니다. ORM에는 사람들이 브랜드를 인식하는 방식을 개선하기 위해 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 생성하는 것도 포함될 수 있습니다. 따라서 브랜드에 대한 신뢰와 권위를 향상시키는 데 중요한 역할을 하며, 사람들이 온라인에서 브랜드에 대해 찾을 수 있는 정보가 정확하고 신뢰할 수 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 온라인 평판 관리는 고객과의 상호작용을 효과적으로 관리하고 불만 사항을 적시에 해결함으로써 긍정적인 브랜드 이미지를 만드는 데도 도움이 됩니다. 온라인 상의 대화를 추적하고, 댓글에 응답하고, 관련 토론에 참여하여 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 관리할 수 있습니다.

ORM에서 소셜 리스닝의 역할

소비자들의 소셜 미디어 사용이 증가함에 따라 소셜 리스닝은 온라인 평판 관리에서 중요한 역할을 합니다. 소셜 리스닝은 브랜드와 관련된 소셜 미디어에서 일어나는 대화를 분석하여 오디언스의 인식과 관심사를 측정하는 프로세스입니다. 이러한 대화를 파악하면 브랜드 평판을 관리하기 위해 시기적절하고 적절한 조치를 취하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

소셜 리스닝 도구를 사용하면 브랜드 멘션뿐만 아니라 브랜드와 관련된 기타 온라인 대화를 면밀히 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드 인식에 영향을 미칠 수 있는 소셜 미디어 게시물, 댓글, 포럼 토론 및 기타 콘텐츠를 발견할 수 있습니다. 여기에는 사람들이 브랜드에 직접 질문하거나 불만을 제기하는 브랜드 언급이 포함될 수 있습니다. 또한 사람들이 다른 소비자와 브랜드에 대해 이야기하는 소셜 미디어 게시물 및 댓글도 포함될 수 있습니다.

향상된 ORM을 위한 소셜 인텔리전스 이해

그런 다음, 경험 많은 분석가의 도움으로 이 대화 데이터를 해석하고, 온라인 평판 관리를 위한 유용한 인사이트를 도출할 수 있습니다. Convosphere의 다국어 분석팀은 브랜드 평판을 측정하기 위해 선제적인 소셜 리스닝을 수행합니다. 저희 팀은 시간에 따른 브랜드에 대한 소비자 인식을 분석하고 경쟁사와 비교하여 벤치마킹합니다. 이를 통해 고객사가 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 되는 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

특히, 브랜드가 전 세계에 진출해 있는 경우, Convosphere와 같은 글로벌 다국어 디지털 인사이트 에이전시와 협력하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 브랜드에 대한 디지털 대화가 다양한 지역에서 여러 언어로 이루어지기 때문에, 현지 분석가들이 문화적 맥락을 더해 브랜드 인식을 정확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 적절한 방식으로 대응하는 방법을 알려주어 브랜드 온라인 평판 관리에 효과적입니다.

ORM을 위한 소셜 리스닝과 디지털 인사이트 통합의 이점

소셜 리스닝 활동을 통해 얻은 디지털 인사이트는 온라인 평판 관리 전략에 효과적으로 정보를 제공할 수 있이며, 이는 비즈니스에 여러 가지 이점을 제공합니다.

• 선제적인 위기 관리: 근거가 있든 없든 브랜드를 부정적으로 묘사하는 토론은 쉽게 통제 불능 상태가 되어 브랜드 평판에 심각한 손상을 입힐 수 있습니다. 온라인 평판 관리를 통해 디지털 환경에서 브랜드와 관련된 토론을 모니터링하고, 잠재적인 위협을 신속하게 식별하여, 심각한 브랜드 위기로 발전하기 전에 예방 및 관리를 할 수 있습니다.
• 브랜드 메시지 미세 조정: 소비자의 가치, 관심사, 불만 사항이 변화함에 따라 브랜드에 대한 소비자 인식은 시간이 지남에 따라 달라집니다. 몇 년 전에는 효과가 있었던 것이 오늘날에는 더 이상 고객들에게 공감을 얻지 못할 수도 있습니다. 또한 새로운 마케팅 캠페인이 항상 원하는 효과를 거두지 못할 수도 있습니다. 온라인 평판 관리를 통해 브랜드 메시지를 미세 조정하여 지속적으로 공감을 이끌어낼 수 있습니다.
• 고객 서비스 향상: 온라인 평판 관리에는 고객의 우려 사항과 피드백을 실시간으로 처리하는 것이 포함됩니다. 즉, 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 신속하고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 경쟁 우위: 온라인 평판 관리를 통해 시장 환경에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 경쟁사의 실수로부터 배우고, 놓친 기회를 활용하여 경쟁에서 앞서나가는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

ORM의 좋은 브랜드와 나쁜 브랜드 사례

Chewy와 같은 브랜드는 ORM 덕분에 고객을 진심으로 생각하는 기업으로 명성을 쌓았습니다. 이 브랜드는 고객의 우려를 해결하거나 주요 고객에게 감사를 표하기 위해 소셜 미디어 게시물과 댓글을 적극적으로 모니터링하고 응답합니다. Chewy는 슬픔에 빠진 반려동물 보호자들에게 꽃다발이나 고인이 된 반려동물의 초상화를 깜짝 선물하는 것으로도 잘 알려져 있습니다.

한편, United Airlines와 같은 기업들은 온라인 평판 관리에서 덜 세련된 모습을 보였습니다. 2017년, 한 승객이 항공기에서 강제로 끌려 나가는 영상이 바이럴되면서 이 항공사는 곤경에 처했습니다. United의 CEO는 공개 사과를 했지만, 이후 상황을 처리한 승무원들을 지지하는 편지를 직원들에게 보냈습니다. 말할 필요도 없이, 항공사의 평판은 큰 타격을 받았고, 다음 날까지 주가가 약 2억 5,500만 달러 하락했습니다.

이에 비해, KFC는 2018년 치킨 공급 부족 사태를 매우 잘 처리했습니다. 이 회사는 영국 공급망 문제로 인해 갑자기 치킨이 부족해졌습니다. 미디어 위기로 발전하기 전에, KFC의 마케팅 팀은 즉시 긍정적인 대응을 했습니다. 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어를 포함한 다양한 온라인 채널을 통해 대중에게 성명을 발표했습니다. 회사는 영상을 만들고 트윗을 통해 상황을 가볍게 표현하면서도 사과의 뜻을 유지했습니다. 또한 소셜 미디어를 통해 정기적으로 상황 업데이트를 제공하고 사람들의 질문에 답변했습니다. 오늘날까지도 KFC 영국 지사의 위기 대응은 위기 관리의 모범 사례로 남아 있습니다.